Müşteri odaklı inovasyon, müşterilerin bire bir ve öncelikli ihtiyaçlarının belirlenerek, buna uygun ürün ve hizmetler üretilmesi ve çözüm önerileri sunulması anlamına gelir. Müşteri odaklı inovasyonda kişilere özel tasarlanan ürün ve hizmetler pahalı olmasına karşın bu bedel müşteri tarafından memnuniyetle göz ardı edilir çoğu zaman. Ayrıca şirketler ve organizasyonlar için de “niş pazar” alanında uzmanlaşması için de bir fırsat yaratır aynı zamanda.
Hemen niş pazarın tanımına da bir göz atalım; “Niş Pazar, gereksinimleri tam olarak karşılanamayan küçük bir müşteri grubunun istemlerini daha iyi karşılayabilmek için belirlenen çok dar kapsamlı, küçük bir pazar bölümüdür.”
Müşteri odaklı inovasyon konusunu bol bol örneklerle açıklayacağım sizlere. Açılış resminde gördüğünüz güzel ablaya ise en çarpıcı örneklerden biri olduğu için en son değineceğim.
Bu inovasyon türüne en sık ulaşım sektöründe rastlıyoruz belki de. Örneğin, şu aşağıda görmüş olduğunuz muhteşem dondurmanın erimeden size ulaşması gerekiyor öyle değil mi? Sizlere erimeden bu dondurmayı nasıl ulaştırdıklarını düşündünüz mü hiç? Tabii ki derin donduruculu taşıma araçlarıyla… (kamyon, tır…vs)
Soğuk zincir ürünler, özel olarak tasarlanmış nakliye araçlarıyla dağıtıma servis edilir. Bu tür araçları üreten firmalar, dondurma üreticisi firmalara (ki bu arada dondurma üreticisi firmalar, nakliye aracı üreten firmalar için özel ihtiyaçları olan müşterilerdir.) ürünlerini marketlere ayıpsız ve kusurusuz ulaştırabilmeleri için özel tasarlanmış araçlar üretirler.
Yurt dışına meyve ve sebze ihraç eden bir ülkeyiz. Malumunuz olduğu üzere bu ürünleri gidecekleri uzun mesafelere ışınlayamıyoruz henüz! Uzun mesefelere (bazen günler süren yolculuklar sonucunda) belli dağıtım kanalları aracılığıyla ulaştırılıyorlar. Bu nedenle ihtiyaca yönelik tırlar, kamyonlar, gemiler, uçaklar tasarlanıyor…
Soğuk zincir gıdaların yanı sıra soğuk zincir ilaçlar içinde özel tasarlanmış ürün ve hizmetler de bilinen bariz örneklerden. Organ taşıma çantaları, soğuk aşılar için buz bataryaları…vs. Trafikte hepiniz üzerinde “Acil İlaç” yazan araçlara denk gelmişsinizdir. Araçlar da aynı zamanda müşteri odaklı bir ürün ve hizmeti ifade etmektedir bu noktada.
Peki bankalar müşteri odaklı ürün ve hizmet sunamazlar mı ? Evet sunabilirler ve bu konuda da çok başarılıdırlar. Malumunuz gayrimenkul sektöründe olduğumdan mütevellit, pek çok bankacı arkadaşım var.
Sizlere bireysel danışman atadıkları gibi, hayatınızı kolaylaştırmak için de ihtiyaçlarınıza uygun ekstra pek çok hizmet sunmaktadırlar. Eskiden bir iki çeşit olan kredi portföylerini, artık müşterinin ihtiyaçlarına ve ödeme kapasitesine göre şekillendirebilmektedirler.
Örneğin ev kredisi çektiniz; ister her ay kredi ödeyin, ister ara ödemeli yapın, faizler düştüğünde isterseniz yeniden yapılandırın ya da size özel ürün sunmalarını isteyin…vs.
Bu arada şunu da atlamayalım, bir bankanın size bireysel danışman ataması aynı zamanda hizmet inovasyonu olduğu gibi, size özel kredi planı sunması ya da yaratması da ürün inovasyonu ve pazarlama inovasyonu kapsamında da değerlendirilmelidir. (ürün inovasyonu yazısı da yakında gelecek merak etmeyin)
“Viktoria Modesta“
Eminim kapak fotoğrafından dolayı okunma istatistikleri bu yazımda tavan yapacak diğer yazılarıma göre. Analizleri incelemiyorum sanmayın, hmmm!!!
Şimdi gelelim bu güzel ablanın kim olduğuna. Adı Viktoria Modesta, 1987’de Litvanya’da doğmuş ve 12 yaşına geldiğinde İngiltere’ye göç etmişler. Viktoria doğuştan kalça çıkığı rahatsızlığıyla doğuyor ve çocukluğu hastanelerde ameliyatlarla geçiyor. Bu arada sanata ve müziğe meraklı, şarkı sözü yazıyor ve şarkı söylüyor.
Radikal bir karar alarak hayatı boyunca istediklerini yapmasına engel olan bacağının kendi isteğiyle ampute ettiriyor. Eee tabi bunun yerine bir şeyler konması gerekiyor ama öyle bildiğiniz sıradan protezlerden değil.
Çünkü o bir şov kadını ve hem estetik hem de varlığını saklamadığı engelini gösterecek kadar şatafatlı tasarlanmış bir protez olması gerekiyor. Bu noktada hem biyonik hem gösterişli hem de konforlu olması gerekiyor protezinin.
İşte, en son teknolojinin kullanıldığı bu biyonik bacaklar sayesinde şov dünyasının yıldızı oluyor Viktoria. Prototype adlı videosunu izlediğinizde ne demek istediğimi daha iyi anlayacaksınız.
Viktoria Modesta özel ihtiyaçları olan bir müşteridir. Ona bu özel protezleri üreten firma ise hem niş markette uzmanlaşmış hem de müşterisinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ona işlevselliğin de ötesinde bir ürün sunarak hizmet vermiştir.
Bu kadın hakkında uzun uzun yazabilirim aslına bakarsanız. Konunun sosyal, toplumsal ve pisikolojik boyutlarına da değinmek isterdim ama konumuz biliğiniz üzere hala bitmeyen inovasyonlardan “müşteri odaklı inovasyon” olduğu için diğer boyutları sonraya bırakıyorum.
Merak etmeyin inovasyon konusunun bitmesine sadece bir kaç yazı kaldı. Bakmayın size yazıyormuş gibi görünüyorum ama aslında ben kendimi eğitiyorum… 🙂 Ssst çaktırmayın, aramızda 😛
Bir sonraki inovasyon yazısında görüşmek üzere esen kalınız efendim…
Saygılar, sevgiler…
Aysun CAN
HİZMET SEKTÖRÜ · İNOVASYON · MAKALELERİM · MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ · PAZARLAMA