Hizmet Sektöründe TKY & Kaizen

www.aysuncan.com.tr(1)

Kalite, insanlığın varoluşu kadar eski bir olgudur ve insanlık varoluş süreci boyunca hep daha iyiye ve güzele ulaşma çabası içerisinde olmuştur. Mükemmel diye bir şey yoktur ve bu yönetim anlayışında amaç mükemmele yaklaşmaktır. Bu sürecte harcanan emeğe ve benimsenen yönetim anlayışına biz bu gün Toplam Kalite Yönetimi diyoruz.

İngilizcede Total Quality Management (TQM) olarak bilinen Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Türkiye’de de gelişen kıyasıya ekonomik rekabet ortamında günümüzde pek çok sektörde kabul görmüş ve yönetim anlayışında yarattığı olumlu farklar nedeniyle uygulama alanı bulmuştur.

Toplam Kalite Yönetimi’ni (TKY) incelemek ve daha iyi anlamak için insanlık tarihinin başlangıcına kadar derinlemesine bir analiz çabası içerisine girmemize gerek yok.

Bu yönetim anlayışı, müşteri memnuniyetini arttırmak adına 1930’lu yıllarda Amerika’da istatistiksel olarak veri analizleri sonucunda doğmuştur. Odak yine insandır ve alternatif bir yönetim olarak organizasyonlar tarafından günümüzde giderek daha ağırlıklı olarak kabul görmektedir.

Zaman içerisinde, sanayinin gelişmesi, teknolojinin her geçen gün yeni sıçramalar yapması ve küreselleşme neticesinde hem üretim yapan firmalar hem de hizmet sunan şirketler, birbirlerine karşı rekabet avantajını koruyabilmek ve ekonomik piyasa koşullarında varlıklarını sürdürebilmek için sürekli geliştirmeyi ve iyileştirmeyi hedef alan bir kalite anlayışının benimsenmesi gerekliliğinin önemini anlamışlardır.

Toyota’da staj yaptığım dönemlerde, daha doğrusu staj başlangıcımın ilk gününde bizlere bir kitap(çık) verdiler. Bu kitabın üzerinde “Kaizen” yazıyordu. Okuyup, mantığını iyice anlamamızı istediler.

Japonca bir kelime olan Kaizen’in kelime anlamı “sürekli iyileştirme”dir. “Daha iyi sonuçlar elde etmek istiyorsanız, sürece müdahale edip süreci iyileştirme” mantığıyla yapılan inovatif faaliyetleri kapsar. Tek kuralı, bu sürecin, sınırları belirlenen zaman zarfında gerçekleştirilmesinin istenmesidir.

Kaizen, bir anlamda Japon’ların Toplam Kalite Yönetimi anlayışıdır ve sürekli iyileştirmeyi ve mükemmele yaklaşmayı ifade eder. Kurum kültürü olarak benimsenmiştir ve mantığı kavrandıktan sonra pek çok yönetim modeline uygulanabilen bir yaklaşım olarak kabul görmektedir.

Yani Kaizen, belirli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetinin ve rekabet gücünün arttırılması amacıyla üretim sürecine ve sisteme yönelik, işleyiş, teknoloji ve zamanın kısaltılması bağlamında, yavaş ama yapılacak çok sayıdaki iyileştirme faliyetleriyle, daha hızlı bir gelişme sağlamayı ve üretim maliyetlerini azaltmayı hedef alan, kısacası mükemmele yaklaşmayı amaçlayan süreci ifade eden bir kavramdır.

Bu anlayışta amaç, -ister hizmet sektörü olsun ister fiziksel olarak üretim yapan bir şirket olsun- verimiliğin arttırılması, hata oranının olabilecek en minimum düzeye çekilmesi ve yüzde yüz müşteri memnuniyeti sağlanmasının hedeflenmesidir. TKY, kesin ve belli kuralları olan bir sistem değildir. Bu tamamen şirketlerin kalite odaklı olarak oluşturdukları ortak anlayış şeklidir.

Organizasyonların kendi içlerinde tüm çalışanlarının katılımıyla oluşturacakları ve sürekli daha iyiye ulaşmayı hedefleyen bir felsefe biçmidir. TKY, kısaca “mükemmele” yaklaşmayı hedefleyen bir anlayış şeklidir.

Organizasyonlar, kusursuz bir şekilde işleyen ve müşterilerinin memnun kaldığı kurallara ve uygulamalara  sahip olsalar bile bu yönetim anlayışında, iyileştirilecek ve sürekli geliştirilecek yeni unsurlar bulunabilir.

Toplam Kalite Yönetimi, günümüz ekonomik piyasa şartlarında oluşan kıyasıya rekabet ortamında firmalar tarafından önemi anlaşılmış ve kabül görmüş olup, pek çok firma tarafından da benimsenmiştir.

Günümüz piyasa koşullarında, aynı malı aynı kalitede üreten iki firma piyasada rekabet avantajını Toplam Kalite Yönetimine verdiği önemle elde edebileceğinin ayrımına varmıştır. Fiziksel mal üreten firmaların bu anlayışla başarı grafiklerinin ölçümü çok daha kolaydır.

Hizmet sektöründe ise bu ölçüm çok kolay olmamaktadır. Müşteri tarafından memnuniyetsizliğin dile getirileceği elle tutulur somut bir ürün olmadığı için, bu alanda TKY’nin tam bir tanımını yapmak zordur. Hizmet, soyut bir kavramdır ve hizmetin kalitesi de müşteride yaratacağı algı sonucunda soyut bir anlam taşımaktadır. Hizmet sektöründe odak insan olduğu için, TKY’nin belli süreçlerde standardizasyonun sağlanması güçtür. Hizmet sektöründe hem kalite hem de memnuniyet tamamen müşterinin alıgısına bağlıdır.

Hizmet sektöründe TKY, insan-hizmet süreci-müşteri memnuniyeti üçlüsünün en iyi şekilde yönetilmesini ifade eder.

Hizmet sektöründe TKY’yi çok yönlü ve geniş bir perspektiften değerlendirmek gerekir. Belli bir standart yakalamak zor olsa bile, TKY’nin belli rutin programlardan oluşmadığının farkında olup yine de belli ölçütler belirlenerek hizmet kalitesinin yükseltilmesi hedeflenmelidir. Anketler, müşteriden alınan geri bildirimler, birebir görüşmeler ve bu bilgilerin oluşturulacak belli kurallara göre analiz edilmesi TKY’nin hizmet sektöründe de ölçülebilir noktaya gelmesine yardımcı olacaktır.

Hizmet sektöründe dikkat edilmesi gereken belli başlı noktalar vardır ve soyut kavramlardan oluştuğu için organizasyon yapılaraına göre farklıklar arz etmekle birlikte, TKY sürecinin şirket kültürüne paralel olarak da ele alınması elzemdir.

Gayrimenkul sektörü de hizmet sektörlerinden biridir. Bu sektörde ise karşılıklı kişisel iletişim açısından bu faktörleri bire bir ve detaylı olarak ele aldığımızda, tüm kriterlerin değerlendirilmesi ve iyileştirimesi süreci olarak düşünebiliriz.

Fiziki görünüm, güvenilir olmak, işinde hevesli ve istekli olmak, yeterli bilgi birikimine sahip olmak, nezaket, dürüst ve inandırıcı olmak, erişilebilir ve ulaşılabilir olmak, iletişim kurabilmek ve müşteriyi anlamak…vs gibi Toplam Kalite Yönetimi’nin nin alt başlıkları olarak incelemek, analiz etmek, ölçümlemek ve sürekli iyileştirmeyi hedeflemek mümkündür.

Toplam Kalite Yönetimini, organizasyonlar örneğin gayrimenkul danışmanlık firmaları açısından ele alırsak eğer en önemli faktör insandır. Aynı zamanda, şirket kültürü olarak sürekli gelişimin, tüm firma çalışanları tarafından benimsenmiş olması ve bireylerin bu anlayışa tam katılımın sağlanması müşteri memnuniyeti açısından önemlidir.

Sonuç olarak Toplam Kalite Yönetimi’nin, konumuzla ilintili olarak gayrimenkul danışmanlık firmaları tarafından belirlenmiş standartlara körü körüne bağlı kalınmaksızın mükemmele yaklaşmak için kişisel hataların minimize edilerek, kalite standartlarında sürekli bir gelişme ve hizmet kalitesini iyileştirmeyi ele alan ve müşteri memnuniyetini hedef alan bir anlayış, bir yönetim teoremi olduğunun firmalar tarafından ayrımına iyi varılması gerekir.

Aysun CAN

 

GAYRİMENKUL SEKTÖRÜ · HİZMET SEKTÖRÜ · MAKALELERİM · MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ